Illustrations

la trajectoire de gesnord vers l'EFC

Gesnord est une entreprise de permanence téléphonique médicale (centre d'appel) qui a opéré une transformation profonde de son modèle économique pour devenir un acteur de santé territorialisé.

1. La rupture avec la logique de volume

• Modèle initial (dominant) : L'offre de Gesnord était basée sur la transaction et le volume (vendre du temps de standard téléphonique, gérer un maximum d'appels). La valeur était réduite à l'acte de prise d'appel.

• Transition EFC : Gesnord a basculé vers une offre de performance d'usage : l'objectif n'est plus la gestion des appels, mais l'amélioration de la régulation de l'accès aux soins pour les patients sur le territoire.

2. Le développement des ressources immatérielles et du travail

Le changement de modèle a été rendu possible par un investissement dans les ressources immatérielles :

• Valorisation du travail : L'entreprise a investi dans la formation de ses opératrices téléphoniques, qui sont passées du statut de secrétaire à celui d'opératrice environnementaliste. Elles sont désormais formées à la détection des « signaux faibles » chez les patients.

• Information comme ressource : Les informations recueillies par les opératrices sur les besoins réels des patients et les problématiques d'accès aux soins constituent désormais une ressource stratégique. Cette connaissance fine permet de mieux réguler le flux de patients et de désengorger les urgences hospitalières pour des problèmes mineurs.

3. Les effets utiles et la coopération

En se concentrant sur les « effets utiles » pour le territoire (une meilleure santé pour la population et une meilleure organisation du système de soins), Gesnord a créé une valeur partagée :

• Intérêts convergents : Le modèle a permis de faire converger les intérêts des médecins, des patients et du territoire (meilleure confiance avec les médecins, fidélisation des salariés, sentiment d'appartenance renforcé, baisse de l'absentéisme).

• Élargissement de l'activité : Gesnord s'est démarquée de la concurrence en élargissant son périmètre d'activité (réflexions sur des aspects préventifs avec des mutuelles, ou l'implantation de médecins avec des municipalités) et s'est positionnée comme un acteur de santé du territoire.

Cette transformation illustre parfaitement la manière dont l'EFC permet aux entreprises de relocaliser la création de valeur en s'appuyant sur les ressources humaines et la coopération pour résoudre des problèmes territoriaux complexes.